À quoi ça sert de signaler un produit manquant ?

Le problème : une rupture ne se voit pas

C’est contre-intuitif, mais un magasin ne sait pas toujours qu’un produit manque. Trois raisons :

1. Son informatique dit souvent le contraire. Si le stock enregistré est faux, le système croit le produit présent et ne le recommande pas. Une étude de DeHoratius et Raman a mesuré 65 % de fiches de stock inexactes chez un distributeur.
2. Les clients ne disent rien. Devant un produit absent, d’après l’étude mondiale de Gruen, Corsten et Bharadwaj, 31 % vont l’acheter ailleurs et 9 % renoncent. Presque personne ne va chercher un employé pour le signaler.
3. Les caisses automatiques ont supprimé le dernier témoin. Avant, on disait à l’hôte de caisse « vous n’aviez plus de lait ». Aujourd’hui, on scanne, on paie et on sort sans parler à personne.

Résultat : la rupture peut durer jusqu’au prochain inventaire, parce que rien ni personne ne l’a signalée.

Ce que fait votre signalement

Ce qui se passe	Concrètement
Le produit est identifié	par le code-barres d’un produit voisin, l’étiquette de rayon, ou une photo
L’information est datée	le magasin sait quel produit manquait, et à quelle heure
Le directeur la reçoit	en temps réel dans son espace, si le magasin est abonné
Elle se cumule	plus un produit est signalé, plus il remonte dans la liste des produits les plus demandés
Elle est traitée ou non	le directeur marque le signalement comme traité

Le point le plus utile pour le magasin est le croisement : un produit que des clients signalent absent alors que son stock informatique est positif est presque toujours soit en réserve, soit victime d’un stock faux. Dans les deux cas, c’est une rupture que le magasin peut corriger le jour même, et qu’il n’aurait pas vue autrement.

Ce que le signalement ne fait pas

Autant le dire franchement :

• il ne garantit pas un réassort immédiat. Si le produit est en réserve, cela peut aller vite. S’il est en rupture chez le fournisseur, le magasin n’y peut rien ;
• il ne fixe aucun délai. Vous serez prévenu quand le produit reviendra, mais personne ne peut vous dire quand ;
• il ne remplace pas une demande à un employé. Si vous êtes sur place et que le produit vous est indispensable, demandez aussi en réserve : c’est plus rapide.

Vous êtes prévenu quand le produit revient

C’est la contrepartie directe des deux secondes que vous avez passées à signaler. Quand le directeur marque votre signalement comme traité, parce que le produit est de retour en rayon, vous recevez une notification dans votre espace, et un e-mail dans votre langue si vous avez donné une adresse.

Dans un grand magasin, où les courses durent souvent une demi-heure ou plus, il arrive que la notification tombe pendant que vous êtes encore sur place : le produit a été remis en rayon entre-temps, et vous pouvez repasser le prendre avant de passer en caisse.

Faut-il un compte ?

Non pour signaler. Le signalement fonctionne sans compte, depuis le navigateur du téléphone, sans rien installer.

Oui pour être prévenu. La notification a besoin de savoir à qui écrire : c’est le compte qui relie votre signalement à vous, et l’adresse e-mail qui permet de vous joindre quand vous avez quitté le magasin.

Et si le magasin n’est pas abonné ?

Votre signalement n’est alors lu par personne dans ce magasin. C’est une limite réelle, et il vaut mieux le savoir. Dans ce cas, la façon la plus efficace d’agir reste de le dire à un employé sur place, et éventuellement de signaler le service à la direction du magasin.

Comment signaler en deux secondes

Ouvrez alerterayon.fr/signaler dans le navigateur de votre téléphone, ou scannez le code AlerteRayon si le magasin en affiche un.

1. Scannez le code-barres d’un produit voisin identique, ou l’étiquette de rayon.
2. Si rien ne se lit, prenez une photo : le produit est identifié automatiquement.
3. Confirmez.

C’est gratuit pour les clients : ce sont les magasins qui s’abonnent pour recevoir les signalements.

Et si le magasin n’est pas encore sur AlerteRayon ?

Parlez-en à son directeur, ou envoyez-lui la page pour les directeurs de magasin : l’essai est gratuit pendant 14 jours, sans carte bancaire.

Sources

• Gruen, Corsten, Bharadwaj, « Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination », GMA, 2002 : étude complète (PDF).
• DeHoratius, Raman, « Inventory Record Inaccuracy: An Empirical Analysis », Management Science, 2008 : résumé.