Le magasin peut-il me commander un produit qu'il n'a pas ?

À qui poser la question

Le bon interlocuteur n’est ni l’hôte de caisse ni la personne croisée dans l’allée voisine : c’est le chef du rayon concerné. C’est lui qui passe les commandes de son rayon, connaît son assortiment et sait ce qui est possible. Demandez à l’accueil si vous ne le trouvez pas ; dans les petits magasins, le gérant fait les deux.

Trois situations, trois réponses

1. Le produit est référencé mais en rupture

C’est le cas le plus fréquent et le plus simple. Le magasin le vend d’habitude, il n’en a plus aujourd’hui. Deux choses sont généralement possibles :

• connaître le jour de retour : le chef de rayon sait quand sa prochaine livraison arrive ;
• faire mettre de côté un exemplaire à cette livraison, si vous laissez un nom et un moyen de vous joindre.

Cette seconde possibilité dépend du magasin, mais elle est très souvent accordée quand on la demande poliment, parce qu’elle ne coûte rien au magasin et lui garantit une vente.

2. Le produit est référencé par l’enseigne mais pas dans ce magasin

Chaque magasin choisit une partie de son assortiment selon sa taille et sa clientèle. Un produit peut exister dans l’enseigne sans être dans ce magasin. Selon les cas, le chef de rayon peut le commander à l’unité, vous indiquer un magasin voisin qui le tient, ou le référencer si plusieurs clients le demandent. C’est précisément pour cette raison que les demandes répétées comptent.

3. Le produit n’existe pas dans l’enseigne

Là, la réponse est presque toujours non pour les grandes enseignes, dont l’assortiment est négocié au niveau national. Les magasins indépendants et les magasins de proximité ont beaucoup plus de latitude : il vaut la peine de demander.

Votre situation	Ce qui est souvent possible
Produit habituel, absent aujourd’hui	connaître le jour de livraison, faire mettre de côté
Produit de l’enseigne, pas dans ce magasin	commande à l’unité, ou orientation vers un autre magasin
Produit hors assortiment	rare en grande enseigne, possible en indépendant
Produit arrêté par le fabricant	non, mais le chef de rayon peut proposer l’équivalent le plus proche

Les questions qui marchent

• « Est-ce que vous l’avez en réserve ? » Une part importante des produits absents du rayon sont dans le magasin.
• « C’est quel jour, votre livraison ? » Simple, et toujours connue de l’équipe.
• « Est-ce que vous pouvez m’en mettre un de côté ? » Souvent accepté, rarement proposé spontanément.
• « Est-ce que vous le référencez encore ? » Utile si l’étiquette de rayon a disparu : cela veut souvent dire que le produit a été arrêté.

Si le produit vous est indispensable

Pour les produits sans équivalent, comme une alimentation sans gluten, sans lactose, un lait infantile précis ou un produit lié à un régime médical, dites-le. Les magasins savent que ces clients ne peuvent pas prendre autre chose, et beaucoup acceptent une commande ou une mise de côté régulière. C’est aussi une information qui compte pour le chef de rayon : il peut augmenter sa commande habituelle.

Signaler, c’est aussi demander

Une demande orale se perd souvent : elle est entendue par une personne, un jour, et rarement notée. Un signalement, lui, laisse une trace datée, avec le produit exact. Et plus un produit est signalé par les clients, plus il remonte dans la liste des produits les plus demandés du magasin.

Comment signaler en deux secondes

Avec AlerteRayon, vous n’avez rien à installer. Ouvrez alerterayon.fr/signaler dans le navigateur de votre téléphone, ou scannez le code AlerteRayon si le magasin en affiche un.

1. Scannez le code-barres d’un produit voisin identique, ou l’étiquette de rayon.
2. Si rien ne se lit, prenez une photo : le produit est identifié automatiquement.
3. Confirmez. Le directeur du magasin, s’il est abonné, reçoit votre signalement en temps réel.

Et si le magasin n’est pas encore sur AlerteRayon ?

Parlez-en à son directeur, ou envoyez-lui la page pour les directeurs de magasin : l’essai est gratuit pendant 14 jours, sans carte bancaire.

Sources

• Gruen, Corsten, Bharadwaj, « Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination », GMA, 2002 : étude complète (PDF).
• Corsten, Gruen, « On Shelf Availability », 2004 : résumé.