Comment impliquer l'équipe de rayon dans la chasse aux trous ?

Pourquoi l’équipe est le premier détecteur

Un employé de rayon passe sa journée devant les étagères. Il voit les trous avant tout le monde, souvent avant le client. Mais voir n’est pas signaler : s’il faut aller au bureau, noter sur un cahier, ou attendre la tournée du chef de rayon, l’information se perd, et le trou reste jusqu’au prochain passage de réassort. Les 72 % de ruptures d’origine magasin mesurées par Corsten et Gruen sont, pour une bonne part, des trous que quelqu’un a vus sans que rien ne se déclenche.

Un chiffre par rayon, affiché chaque jour

Une équipe ne peut pas s’améliorer sur ce qu’elle ne mesure pas. Le taux de rupture linéaire de chaque rayon, relevé à heure fixe et affiché dans la réserve ou sur le tableau d’équipe, change la conversation : on ne parle plus de « il y a des trous », mais de « 7,5 % hier, 5 % aujourd’hui ». Le relevé est expliqué dans taux de rupture linéaire : comment le calculer.

Trois règles pour que le chiffre motive plutôt qu’il ne décourage :

• comparer chaque rayon à lui-même (la semaine dernière), pas aux autres rayons ;
• afficher aussi la liste des dix produits les plus souvent manquants, parce que c’est sur eux qu’on agit ;
• fixer un objectif atteignable (passer sous 5 %, puis sous 4 %) plutôt qu’un idéal.

Un geste pour signaler, sans passer par le bureau

Le signalement doit prendre moins de temps que de ne rien faire. Un cahier au bureau ne marche pas ; un message au chef de rayon se perd ; une application sur le téléphone de l’employé, qui scanne le produit ou l’étiquette de rayon, marche parce qu’elle se fait sur place en quelques secondes. Le trou signalé alimente directement la liste du prochain passage de réassort, décrite dans comment organiser le réassort pour éviter les trous en rayon.

Ce geste sert aussi à la remontée des causes : « en réserve », « stock théorique faux », « facing trop petit ». C’est l’équipe qui sait, et c’est cette information qui permet de traiter la cause plutôt que le symptôme.

Un retour, vite

Le signalement s’éteint si rien ne suit. Le retour peut être minimal, mais il doit être visible : le trou a été rempli dans le quart d’heure ; le facing de la référence a été doublé ; le stock théorique a été corrigé et la commande est partie. Un point de cinq minutes au brief du matin sur « ce qui a été signalé hier et ce qu’on en a fait » suffit à entretenir la boucle.

Ce qu’il ne faut pas faire

• Une prime sur le taux de rupture seul : elle pousse à ne pas relever les trous. Si prime il y a, elle porte sur le nombre de signalements traités, pas sur le taux.
• Une réunion hebdomadaire dédiée : elle ne survit pas à la première semaine chargée. Le sujet vit dans le brief quotidien.
• Un objectif magasin unique : il masque les rayons en difficulté et n’engage personne.

Un exemple

Rayon droguerie, quatre personnes. Semaine 1 : relevé à 11 h et 17 h, taux affiché, 8 % en moyenne. Semaine 2 : signalement par téléphone activé, 60 signalements, dont 18 « en réserve » et 9 « stock théorique faux ». Semaine 3 : neuf stocks corrigés, deux facings doublés, un passage de réassort ajouté à 17 h. Semaine 4 : 4,5 %. Le chiffre affiché a fait le reste.

Ce que change le signalement par les clients

AlerteRayon donne le même geste à l’équipe et aux clients : un scan, une alerte, une liste. Le directeur voit dans un seul tableau de bord ce qui a été signalé, par qui, et ce qui reste à traiter ; l’équipe voit le retour de ses signalements. Essai de 14 jours sans carte bancaire : voir l’offre directeurs.

Sources

• Corsten, Gruen, « On Shelf Availability », 2004 : résumé.
• Gruen, Corsten, Bharadwaj, « Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination », GMA, 2002 : étude complète (PDF).