Caisses automatiques : comment le magasin apprend-il encore qu'un produit manque ?

Ce que la caisse classique apprenait au magasin

Devant une rupture, d’après Gruen, Corsten et Bharadwaj, 31 % des clients vont acheter ailleurs et 9 % renoncent. La plupart ne disent rien en rayon. Mais à la caisse, en posant leurs articles, une partie d’entre eux le disent : « vous n’aviez plus de lait », « je n’ai pas trouvé les couches ». C’est une information gratuite, datée, et qui porte sur les produits que les clients cherchent vraiment. Son intérêt et la façon de la recueillir sont décrits dans détecter les ruptures avec les données de caisse.

Avec les caisses automatiques, le scan sur téléphone et le drive, ce moment n’existe plus. Le client scanne, paie et sort sans avoir parlé à personne. Le magasin gagne du temps de caisse et perd un capteur.

Ce qui ne marche pas

• Une question sur l’écran de la caisse (« avez-vous trouvé tous vos produits ? ») : le client veut payer et partir, il appuie sur « oui ». Et un « non » sans le nom du produit ne sert à rien.
• Une enquête de satisfaction par courriel : elle arrive le lendemain, le client ne se souvient plus du produit, et la rupture est finie ou aggravée.
• Compter sur les réclamations : le client qui ne trouve pas un produit ne réclame pas, il s’organise autrement (ruptures et fidélité).

Les trois relais qui fonctionnent

1. L’employé de la zone de caisses automatiques

Il y a presque toujours une personne pour surveiller plusieurs caisses automatiques. Elle voit passer autant de clients que plusieurs hôtes réunis, et elle a le temps d’un mot pendant qu’elle débloque une caisse. La même consigne que pour les hôtes de caisse s’applique : noter le produit cité, sur un carnet ou une note partagée, et le transmettre au rayon (que répondre au client devant un rayon vide).

2. Un moyen de signaler depuis le rayon

Le client qui ne trouve pas son produit est devant le rayon vide, pas à la caisse. C’est là qu’il faut lui donner un moyen de le dire : une affichette avec un code à scanner, qui ouvre un signalement en quelques secondes. L’information arrive au moment de la rupture, avec le produit exact, sans dépendre d’un passage en caisse.

3. La détection par les ventes

Pour les produits à forte rotation, l’arrêt des ventes est un signal que ni le type de caisse ni la présence d’un hôte ne changent : toutes les caisses alimentent le même fichier de ventes. La méthode et ses limites (elle ne voit pas les faibles rotations, elle détecte avec retard) sont dans détecter les ruptures avec les données de caisse.

Source d’information	Caisse classique	Caisse automatique
Remarque du client à l’hôte	oui, si quelqu’un la note	non
Remarque à l’employé de zone	sans objet	oui, si la consigne existe
Signalement depuis le rayon	oui	oui
Arrêt des ventes (fortes rotations)	oui	oui
Relevé en rayon par l’équipe	oui	oui

Ce que cela change dans l’organisation

Plus la part des caisses automatiques grandit, plus la détection des ruptures doit se déplacer de la caisse vers le rayon. Concrètement : le relevé en rayon aux heures de forte vente devient plus important (taux de rupture linéaire : comment le calculer), et le temps d’hôte de caisse économisé peut en financer une partie, par exemple le passage de réassort de 17 h (organiser le réassort).

Un exemple chiffré (hypothétique)

Prenons un supermarché fictif qui passe de huit caisses classiques à quatre caisses classiques et huit caisses automatiques. Avant, les hôtes notaient une quinzaine de produits cités par semaine. Après, le carnet tombe à cinq, alors que les ruptures n’ont pas baissé : le magasin ne sait simplement plus. Il donne la consigne à l’employé de la zone automatique et pose des affichettes de signalement dans les dix rayons les plus fréquentés. Le scénario attendu est un retour au niveau d’information d’avant, puis au-delà, puisque le signalement en rayon capte aussi les clients qui ne disaient rien en caisse. Les chiffres sont illustratifs.

Ce que change le signalement par les clients

AlerteRayon est précisément ce relais en rayon : le client scanne, indique le produit absent, et repart. Le magasin retrouve l’information que la caisse automatique lui a fait perdre, avec l’heure et la référence, y compris pour les clients qui ne parlent à personne. Essai de 14 jours, sans carte de paiement : voir le forfait pour les directeurs.

Sources

• Gruen, Corsten, Bharadwaj, « Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination », GMA, 2002 : étude complète (PDF).
• Papakiriakopoulos, Pramatari, Doukidis, « A decision support system for detecting products missing from the shelf based on heuristic rules », Decision Support Systems, volume 46, 2009.