Permanence du soir : qui s'occupe des ruptures quand les chefs de rayon sont partis ?

Le décalage entre les ruptures et les équipes

Les équipes de rayon commencent tôt, pour la livraison et la mise en rayon avant l’ouverture, et finissent en début ou milieu d’après-midi. Le rayon, lui, se vide au fil des heures, et beaucoup de magasins ont leur pic de fréquentation après 17 h. Les ruptures sont donc au plus haut quand ceux qui connaissent le rayon ne sont plus là. Les ruptures du soir pèsent d’autant plus qu’elles touchent les produits du quotidien et les clients réguliers (ruptures et fidélité).

Corsten et Gruen situent 72 % des ruptures dans le magasin. Une bonne part de ces causes magasin est une question d’heure : le produit est en réserve, mais personne n’est là pour le monter.

Ce dont hérite le responsable de permanence

Le soir, l’adjoint ou le cadre de permanence a la charge de tout : les caisses, la sécurité, les clients, la fermeture. Les rayons passent après. Et il ne connaît pas chaque rayon comme son chef : où est rangé le produit en réserve, quelle référence est en rupture chez le fournisseur, ce qui a déjà été tenté dans la journée.

Trois situations se répètent :

• le rayon est vide, le produit est en réserve, mais personne ne sait où (organiser la réserve) ;
• un client demande un produit et personne ne sait quand il revient (que répondre au client devant un rayon vide) ;
• la rupture est constatée le soir et redécouverte le lendemain matin, parce que rien n’a été transmis.

Ce qu’il faut lui donner

1. Une liste courte pour le soir

Cinquante produits, tous rayons confondus, à tenir jusqu’à la fermeture : les produits du quotidien et ceux qui se vendent surtout le soir. Pas tout le magasin : une liste que deux personnes peuvent parcourir en un quart d’heure.

2. Un passage du soir, et quelqu’un pour le faire

Le passage de réassort de fin d’après-midi décrit dans comment organiser le réassort n’existe que si une personne y est affectée, avec un horaire. Sinon il passe après tout le reste.

3. Le droit et les moyens d’agir

Accès à la réserve et aux chambres froides, réserve rangée de façon lisible pour quelqu’un qui ne la connaît pas, et autorité pour déplacer un employé vers un rayon vide sans attendre le lendemain.

4. Une passation écrite, dans les deux sens

• Le matin pour le soir : chaque chef de rayon laisse en partant trois lignes : ce qui est en rupture et pourquoi, ce qui est en réserve et où, ce qui arrive demain.
• Le soir pour le matin : le responsable de permanence laisse ce qui a manqué, à quelle heure, et ce qui a été fait. Le chef de rayon commence sa journée par là, pas par un tour à vide (le rôle du chef de rayon).

Passation	Qui écrit	Contenu	Sert à
Fin de service des rayons	chef de rayon	ruptures connues et causes, emplacements en réserve, livraisons du lendemain	répondre aux clients et réassortir le soir
Fermeture	responsable de permanence	produits manquants, heures, actions faites	tour de rayon et commande du lendemain

Un cahier, un tableau ou une note partagée : le support compte moins que la régularité.

Ce que le directeur doit trancher

La permanence du soir est souvent vue comme un poste de surveillance. En faire un poste de disponibilité suppose de le dire : la tenue des cinquante produits jusqu’à la fermeture fait partie de la mission, elle est suivie dans le tableau de bord (tableau de bord des ruptures), et le passage du soir a un nom en face.

Un exemple chiffré (hypothétique)

Prenons un supermarché fictif dont les chefs de rayon finissent à 14 h et qui ferme à 20 h. Un relevé sur deux semaines donne 4 % de rupture à 11 h et 10 % à 19 h sur les 200 meilleures ventes ; à 19 h, les deux tiers des produits absents sont en réserve. Le magasin met en place la liste du soir, affecte un employé au passage de 17 h 30 et instaure la passation écrite. Le scénario attendu est un taux de 19 h ramené près de celui du matin, puisque le produit existait déjà dans le magasin. Les chiffres sont illustratifs.

Ce que change le signalement par les clients

Le soir, le responsable de permanence ne peut pas faire le tour des rayons. Avec AlerteRayon, les signalements des clients lui disent en temps réel quel produit manque, et il envoie quelqu’un au bon endroit au lieu de chercher. La passation du soir est déjà écrite : c’est la liste des signalements de la soirée. Essai de 14 jours, sans carte de paiement : voir le forfait pour les directeurs.

Sources

• Corsten, Gruen, « On Shelf Availability », 2004 : résumé.
• Gruen, Corsten, Bharadwaj, « Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination », GMA, 2002 : étude complète (PDF).