Ruptures en magasin de proximité : pourquoi sont-elles différentes, et comment les tenir avec une petite équipe ?

Ce qui change à l’échelle d’un magasin de proximité

Les études sur les ruptures portent surtout sur les grandes surfaces : le taux moyen de 8,3 % mesuré par Gruen, Corsten et Bharadwaj, les 45 paniers perdus par jour du baromètre ECR France / IRI concernent des hypermarchés. En proximité, quatre différences pèsent :

• Le client revient très souvent, parfois chaque jour, pour quelques produits. Une rupture répétée sur l’un d’eux est vécue personnellement (ruptures et fidélité).
• Il n’y a pas de substitut : un seul format de lait, une ou deux marques de café. Quand le produit manque, la vente est perdue plutôt que substituée.
• La réserve est minuscule : le stock est en rayon ou n’existe pas. Le facing fait office de stock (facing et capacité de rayon).
• Les livraisons sont moins fréquentes et les quantités minimales de commande par colis pèsent sur des produits à faible rotation.

En contrepartie, le gérant connaît ses clients, voit son rayon plusieurs fois par jour, et peut agir vite.

Les quatre règles

1. La liste des produits à ne jamais laisser manquer

Trente à cinquante références qui font le passage quotidien : pain, lait, œufs, beurre, café, eau, quelques produits d’hygiène, les cigarettes ou journaux quand il y en a. Elles reçoivent une consigne unique : le point de commande et le facing sont réglés pour tenir jusqu’à la livraison suivante, même un samedi. Sur le reste de l’assortiment, une rupture ponctuelle est tolérable.

2. Un point de commande calé sur la livraison suivante

En grande surface, le point de commande se calcule sur le délai de livraison et un stock de sécurité (commande automatique et ruptures). En proximité, avec deux ou trois livraisons par semaine, la question est plus simple : « ai-je de quoi tenir jusqu’à la prochaine livraison, en comptant le jour le plus fort ? » Pour les produits de la liste, la réponse doit être oui à chaque commande.

3. Un réassort avant le pic du soir

Le pic de la proximité est en fin de journée. Un passage de réassort vers 17 h sur les produits de la liste, même de dix minutes, évite les ruptures de la tranche 18 h-20 h, la plus fréquentée et la plus visible (organiser le réassort).

4. Le relevé des demandes non satisfaites

Un carnet ou une note sur le téléphone, tenu par toute l’équipe : chaque fois qu’un client demande un produit absent, le produit est noté. En fin de semaine, la liste dit quoi commander davantage, quoi référencer, et quoi ne plus laisser manquer. C’est la version proximité du tableau de bord décrit dans tableau de bord des ruptures, sans logiciel.

Ce qu’il ne faut pas faire

• Surstocker par peur de la rupture : la place manque, les dates courtes tournent mal, la casse mange la marge. Sur les produits frais, l’arbitrage entre rupture et casse est le même qu’en grande surface, décrit dans rayon frais : réduire les ruptures sans augmenter la casse.
• Compter sur le stock théorique : en proximité, il est souvent moins bien tenu qu’ailleurs (réceptions rapides, casse non saisie). Le regard sur le rayon vaut mieux que l’écran.
• Traiter toutes les références pareil : la liste des produits à ne jamais laisser manquer est justement là pour concentrer l’effort.

Un exemple chiffré (hypothétique)

Prenons une supérette fictive de 250 m², 2 500 références, trois livraisons par semaine, quatre personnes. Le gérant établit une liste de 40 produits à ne jamais laisser manquer et note pendant deux semaines les demandes non satisfaites : 38 demandes, dont 22 sur des produits de la liste, concentrées sur le lait, le pain de mie, le café et les couches, presque toutes entre 18 h et 20 h. Il relève le facing de ces quatre produits, ajoute un passage de réassort à 17 h, et commande les couches par deux colis au lieu d’un. Les demandes non satisfaites de la liste tombent à une poignée par semaine. L’ordre de grandeur est réaliste ; les chiffres sont illustratifs.

Ce que change le signalement par les clients

En proximité, le client qui signale un produit manquant avec AlerteRayon tient le carnet à la place de l’équipe, y compris quand elle est seule en caisse. Le gérant reçoit la liste des produits demandés et absents sans avoir eu à la noter, et voit quels produits reviennent semaine après semaine. Essai de 14 jours, sans carte de paiement : voir le forfait pour les directeurs.

Sources

• Gruen, Corsten, Bharadwaj, « Retail Out-of-Stocks: A Worldwide Examination », GMA, 2002 : étude complète (PDF).
• Baromètre des ruptures ECR France / IRI : LSA, taux de rupture.
• Corsten, Gruen, « On Shelf Availability », 2004 : résumé.